Die Airbnb Story | Schneewittchen und die sieben Krisen | 3

00:00:01: Jot.

00:00:08: Ende Juni, in San Francisco.

00:00:12: Eine junge Frau namens EJ steht im Treppenhaus vor ihrer Wohnung.

00:00:17: Sie kommt gerade zurück von einer Geschäftsreise.

00:00:20: Aber als sie ihre Wohnung betritt, merkt sie sofort, dass etwas nicht stimmt.

00:00:24: Ein beißender Geruch steigt ihr in die Nase.

00:00:29: Was zum ... Oh mein

00:00:32: Gott!

00:00:33: Die Frau erkennt ihre Wohnung nicht wieder.

00:00:35: Das Apartment ist ein einziges Chaos.

00:00:39: nahezu alle Gegenstände wurden aus den Schränken gezart und wahllos auf dem Boden verstreut, alles ist voller Müll und Dreck.

00:00:46: Die Frau zieht ihr Handy aus der Hosentasche und wählt den Notruf.

00:00:51: Nein one-one was ist Ihr Notfall?

00:00:53: Hallo ich bin gerade von einer Reise nach Hause gekommen und meine Wohnung ist komplett verwüstet!

00:00:59: Ich hatte die Wohnung auf Airbnb vermietet aber es sieht so aus als ob jemand eingebrochen ist.

00:01:05: Maaaan Sind Sie sicher, dass niemand mehr anwesend ist?

00:01:09: Ähm... nein.

00:01:10: Ich war bisher nur im Eingangsbereich.

00:01:13: Es könnte sein, dass immer noch Einbrecher vor Ort sind.

00:01:17: Bitte verlassen sie umgehend die Wohnung und warten sie draußen!

00:01:20: Es werden gleich zwei Beamte bei Ihnen sein.

00:01:23: Wenige Minuten später kommen eine Polizistin Und ein Polizists das Treppenhaus hoch.

00:01:28: Sie haben angerufen?

00:01:30: Ja genau Das ist die Wohnung.

00:01:32: Okay Wir werden das Apartment jetzt erstmal sichern Dann besprechen wir alles weiter.

00:01:38: Die Beamten betreten die Wohnung, vorsichtig und mit erhobenen Waffen bewegen sie sich von Raum zu Raum.

00:01:44: Langsam folgt EJ den beiden.

00:01:47: Vorsichtig wirft sie einen Blick in die Küche.

00:01:50: Im Waschbecken stapeln sich schmutziges Geschirr und eingebrannte Pfannen Und die Arbeitsfläche ist mit Flecken und unidentifizierbaren Substanzen übersät.

00:01:59: Der jungen Frau steigen Tränen in die Augen.

00:02:02: Wohnzimmer

00:02:04: gesichert!

00:02:06: Wow, was ist denn hier passiert?

00:02:09: Im Schlafzimmer ist auch niemand.

00:02:11: Okay ma'am es hält sich niemand mehr in der Wohnung auf aber der Schaden ist groß.

00:02:16: Es scheint sich also nicht um einen Einbruch zu handeln.

00:02:19: Hier hat jemand über ein längeren Zeitraum sein Unwesen getrieben.

00:02:23: Sie meinen das war mein Airbnb-Gast?

00:02:26: Das denke ich ja.

00:02:27: im Wohnzimmer alles voller Asche.

00:02:29: Anscheinend wurde im Kamin etwas verbrannt.

00:02:32: Ein Schrank scheint auch aufgebrochen worden zu sein.

00:02:34: Hatten sie dort Wertsachen versteckt?

00:02:37: Was?

00:02:42: Oh Gott.

00:02:43: Ja... Da war alles drin!

00:02:47: Meine Kreditkarten, meine Festplatte der Schmuck meiner Großmutter.

00:02:51: Das heißt mein AirBnb-Gast hat das alles gestohlen?

00:02:55: Leider scheint es der Fall zu sein.

00:02:57: Haben Sie irgendwelche Informationen über die Personen an die sie vermietet haben?

00:03:01: Nein ich hatte doch nur online Kontakt mit ihm.

00:03:05: Er hat sich DJ Patterson genannt.

00:03:08: Zumindest glaube ich dass er sein Mann war.

00:03:10: Er hat mir sogar die ganze Zeit noch freundliche Mails geschrieben.

00:03:14: Das kann echt nicht wahr sein!

00:03:16: Was... was mache ich denn jetzt?

00:03:22: Beruhigen Sie sich, alles wird gut.

00:03:24: Ich weiß dass das jetzt eine schwierige Situation für sie ist.

00:03:28: Wir werden sofort die Spurensicherung kontaktieren und dann alle Räume auf Fingerabdrücke und DNA untersuchen.

00:03:34: Versuchen Sie bitte Airbnb zu erreichen.

00:03:36: Ich würde Ihnen außerdem empfehlen, Ihre Kreditkarten zu sperren und Ihr Schloss zu wechseln.

00:03:43: Okay... Danke, Officer!

00:03:46: Ich brauche einmal die Spurensicherung bitte.

00:03:47: Au revoir!

00:03:49: Bestätige Spuremsicherung ist unterwegs?

00:03:53: Guten Tag und willkommen bei Airbnb.

00:03:56: Zurzeit können wir Ihren Anruf leider nicht entgegennehmen.

00:03:59: Bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut.

00:04:03: Das kann doch alles nicht wahr sein.

00:04:07: Verzweifelt sinkt die Frau auf den Treppenabsatz und start ins Leere.

00:04:11: Wieder steigen ihr die Tränen in die Augen, sie greift nach ihrem Handy und öffnet die Notizen-App.

00:04:21: Sie beginnt einen Eintrag für ihren Reiseblock zu schreiben.

00:04:25: Darin schildert sie was ihr wieder fahren ist.

00:04:28: Airbnb's Kundenservice erreicht sie erst am nächsten Tag.

00:04:31: Der Blockpost den sie verfasst hat geht einige Tage später online Und löst eine Welle der Empörung aus.

00:04:39: Airbnb versucht die Vermietung der eigenen Wohnung anhand persönlicher Profile und Bewertungen sicher zu machen.

00:04:46: Bisher hat das funktioniert, aber jetzt bricht das System in sich zusammen!

00:04:52: Der Blockpost von EJ löst einen Publicity-Albtraum aus – auf Airbnb rollt ein gewaltiger Shitstorm zu….

00:04:59: Aber das ist nicht alles... Die AirBnb Gründer befinden sich mitten in Gesprächen mit der Risikokapitalfirma Andreessen Horowitz.

00:05:07: Airbnb's bisher größter Deal gerät auf einmal ins Wanken.

00:05:12: Und das Unternehmen droht seinen guten Ruf, für immer zu verlieren!

00:05:30: Ich bin Marc-Marc Buch und das ist Imperium – die Airbnb Story von Studio J. In der letzten Folge hat es Airbnb mit Hilfe von Guerilla Marketing geschafft erste Umsätze zu generieren.

00:05:56: Die Erweiterung des Angebots auf ganze Unterkünfte hat die Plattform zum Anbieter der außergewöhnlichsten Ferienwohnungen gemacht.

00:06:04: Aber sie hat auch die Aufmerksamkeit der Behörden geweckt.

00:06:08: Mithilfe eines Investors und den ersten Angestellten, hat Airbnb sein raketenartiges Wachstum ins Rollen gebracht.

00:06:15: Und mit genialem aber illegalen Hacks hat es sich zu einer wachsenen Größe auf dem Tourismusmarkt entwickelt.

00:06:23: Dabei ist der Erfolg des Startups nicht unbemerkt geblieben Und schon jetzt musste sich das junge Unternehmen gegen einen fiesen Klon durchsetzen.

00:06:31: In dieser Folge kämpft Airbnb mit einer Sicherheitskrise nach der nächsten.

00:06:36: Dabei muss ich die Plattform immer wieder neu erfinden und lässt sich dafür von einem bekannten Märchen inspirieren.

00:06:43: Aber die Realität ist alles andere als märchenhaft, in New York verschärft sich die Lage – und es bricht ein Behördenkrieg aus, der sich schon bald auf die ganze Welt ausbreiten könnte!

00:06:56: Das ist Folge drei von vier.

00:06:59: Schneewittchen und die sieben Krisen.

00:07:06: Juli, two-thousand elf in San Francisco In einem Konferenzraum in der neuen Airbnb Firmenzentrale in der Tenth Street.

00:07:15: Airbnb CEO Brian Chesky sitzt am Kopfende des Tisches.

00:07:19: Er hat dunkle Ringe unter den Augen.

00:07:22: Fast die gesamte Belegschaft hat sich um den langen Tisch versammelt Aber von der sonst lebhaften Stimmung Ist nicht zu spüren.

00:07:30: An der Wand stapeln sich dutzende Luftmatratzen.

00:07:33: Seit Tagen schläft die Belegschaft im Büro, angestrengt treibt sich Chesky die Augen.

00:07:39: Ich weiß wir sind alle müde aber die Situation hat sich ein weiteres Mal verschärft.

00:07:46: Joe würdest du uns über die jüngsten Entwicklungen bitte in Kenntnis sitzen?

00:07:50: Cheskys Co-Gründer Jabja ordnet die Dokumente die vor ihm auf dem Tisch liegen.

00:07:54: Natürlich!

00:07:56: ich werde einmal den gesamten Verlauf der Kommunikation mit EJ recapitulieren.

00:08:00: Dann haben wir alle einen Überblick.

00:08:03: Wir haben mit der Gastgeberin einen Tag nach dem Vorfallkontakt aufgenommen und ihr emotionale und finanzielle Unterstützung zugesichert.

00:08:11: Eine Woche später folgte dann ein Blockpost, in dem sie die Verwüstung ihrer Wohnung schilderte – was, wie wir alle wissen, einen öffentlichen Aufschrei auslöste.

00:08:22: Plötzlich stand unser Ruf auf dem Spiel!

00:08:25: Da wir uns mitten in den Gesprächen mit Andreessen Horowitz befunden haben, hat der Kundenservice den Kontakt mit EJ an die Führungsebene abgegeben.

00:08:34: Nate, würdest du uns über deinen Kontakt mit eJ informieren?

00:08:38: Blechardt sich nickt und faltet die Hände auf dem Tisch!

00:08:41: In einem persönlichen Telefonat habe ich EJ darum gebeten, Den Blockpost zu löschen.

00:08:48: Ich habe sie über die Investorengespräche informiert Und er erklärt dass der Blockeintrag den dir gefährdet Aber EJ hat sich geweigert, ihn zu löschen.

00:08:58: In den darauf folgenden Wochen habe ich EJ wiederholt darum gebeten, den Zugang zum Block einzuschränken oder stattdessen über die positiven Entwicklungen des Fals zu berichten.

00:09:08: Darauf ist sie aber nicht eingegangen.

00:09:11: Gereizt blickt Jabba in die Runde.

00:09:14: Inzwischen ist der Deal mit Andriesen Horowitz ja abgeschlossen.

00:09:17: Vorgestern haben wir dann wie besprochen Brian Statement auf TechCrunch veröffentlicht um diese Situation zu entscharfen.

00:09:24: Wir haben Airbnb Sicherheitsvorkehrungen aufgelistet und wir sind auf die Verbesserung eingegangen, die wir seit dem Vorfall getätigt haben.

00:09:32: Die Verdopplung des Sicherheitspersonals, die Schulung der Hosts, die Möglichkeit Profile zu verifizieren und sich finanziell abzusichern.

00:09:41: Nun... Gestern Abend hat EJ auf das Statement mit einem zweiten Blockeintrag reagiert Und ich sage es wie es ist, wir kommen nicht gut weg.

00:09:53: Könntest du uns vielleicht über den Inhalt des Posts aufklären?

00:09:56: Mit einer Handgäste erteilt Jabir, der Leiterin der PR-Abteilung das Wort.

00:10:23: Im Gegensatz zum ersten Post klingt dieser wesentlich feindseliger.

00:10:28: Ich rate dringend zu einem Strategiewechsel, wir müssen jetzt Haltung beweisen und uns bei EJ

00:10:33: entschuldigen.".

00:10:34: Blitschardzig runzelt die Stirn.

00:10:37: Ejs Blockposts haben den Deal mit Andreessen Horowitz enorm bedroht!

00:10:41: Und jetzt ist durch sie das weitere Wachstum unseres Unternehmens in Gefahr... ich denke es wäre am besten abzuwarten.

00:10:49: wenn wir jetzt öffentlich reagieren Sitzen wir beim nächsten Blockpost wieder hier.

00:10:54: Aber der Deal ist doch bereits seit einigen Tagen abgeschlossen!

00:10:58: Hier geht es um etwas viel Wichtigeres... Unser Ruf hat heftigen Schaden genommen.

00:11:03: Wir müssen jetzt Verantwortung übernehmen, dass Vertrauen unserer User steht auf dem Spiel Und ohne das sind wir nichts.

00:11:11: Das war doch nicht irgendein Deal.

00:11:14: Es ging um hundert zwölf Millionen Dollar.

00:11:17: Das hat Airbnb's Bewertung auf eine Milliarde Dollar erhöht

00:11:20: Das weiß ich, aber...

00:11:22: Energisch hebt Chesky die Hand.

00:11:24: Okay?

00:11:25: Stopp!

00:11:26: Das macht alles keinen Sinn.

00:11:29: Es geht längst nicht mehr um Erbienbeas-Image – es geht um unsere Community.

00:11:35: Wir haben Fehler gemacht und wir müssen uns diese Fehler eingestehen.

00:11:40: Ich werde einen offenen Brief verfassen und mich bei IJ entschuldigen.

00:11:44: Wir werden für ihre Schäden aufkommen Und wir werden weitere Maßnahmen zur Prävention solcher Vorfälle ergreifen.

00:11:52: Am ersten August, zwei Tausend Elf postet Chesky einen offenen Brief in dem er sich bei EJ entschuldigt und weitere Sicherheitsmaßnahmen ankündigt.

00:12:02: Kurze Zeit später führt das Unternehmen Air Cover ein – eine Versicherung die Hosts im Schadensfall fünfzigtausend US-Dollar garantiert.

00:12:11: Auch EJ erhält diesen Betrag!

00:12:13: Außerdem ruft Cheski eine Sicherheitsabteilung mit mehreren hundert Angestellten ins Leben.

00:12:19: Langsam beruhigt sich der Wirbel um den Vorfall.

00:12:23: Im Herbst, Zwei-Tausend-Eilf zieht Airbnb dann ein weiteres Mal um.

00:12:27: Außerdem erhöht Chesky die Anzahl professioneller Fototermine von Tausend auf Fünftausend im Monat.

00:12:34: Inzwischen hat das Startup Profifotografinnen und Fotografen engagiert.

00:12:39: Die Fotos führen zu einem weiteren Anstieg der Buchungen.

00:12:43: Aber intern ist Airbnb noch immer mit der EJ Krise beschäftigt.

00:12:47: Das Unternehmen muss einen ehrlichen Blick in den Spiegel wagen und sein Nutzungserlebnis überdenken.

00:12:54: Und ausgerechnet ein Märchen wird ihm dazu die passende Antwort liefern.

00:13:05: Anfang Jahrzehnte zwölf in San Francisco, im neuen Airbnb-Filmensitz in der Rhode Island Street.

00:13:13: Brian Chesky und die Leiterin der Designabteilung betreten eine der lichtdurchfluteten Konferenzräume.

00:13:19: Die Wände sind übersät mit Post-Its.

00:13:21: mehrere Whiteboards stehen im Raum verteilt.

00:13:24: Airbnb´s Designerinnen und Designer sind an einem langen Tisch versammelt.

00:13:29: Gespannt blicken sie ihren CEO an!

00:13:32: Es ist ungewöhnlich, dass er an einem ihrer Meetings teilnimmt.

00:13:36: Zu Beginn dieses Jahres würde ich gerne etwas Neues ausprobieren.

00:13:41: Über Weihnachten habe ich Walt Disney's Biografie gelesen – und Sie hat mich auf eine Idee gebracht.

00:13:47: Disney ist bekannt für seine Märchenverfilmungen.

00:13:50: Einmärchen?

00:13:51: Das besonders gut zu Airbnb und unserem Credo von Gastfreundschaft passt, ist Schneewittchen.

00:13:57: Aber das ist nicht alles!

00:13:59: Schneewitchen war Disney's erster animierter Spielfilm.

00:14:04: Damit jedes Detail stimmt hat das Team Storyboards verwendet – für diejenigen, die das nicht kennen….

00:14:10: …das ist eine Visualisierung des Drehbuchs in einzelnen Skizzen ein bisschen wie ein Comic.

00:14:17: Das hat mich auf eine Idee gebracht.

00:14:19: Ich würde gerne mit euch Ein Storyboard anfertigen, indem wir Airbnb's ideales erstes Nutzungserlebnis Frame for Frame planen.

00:14:32: Aber jetzt überlasse ich dir das Wort!

00:14:36: Die Abteilungsleiterin steht auf.

00:14:38: Wir euch erinnert haben wir letzte Woche auf diesen Post-its die Momente gesammelt, die durch die Nutzung von Airbnb entstehen.

00:14:47: Ich habe in der Zwischenzeit einige Storyboard-Artists bei Pixar darum gebeten, das Ergebnis unseres Brainstormings zeichnerisch umzusetzen.

00:14:55: Und das ist dabei herausgekommen!

00:14:59: Ich würde euch jetzt bitten aufzustehen und euch das Storyboard einmal anzusehen.

00:15:05: Was fällt euch auf?

00:15:06: Welche Momente sind die typischen Airbnb-Momente?

00:15:13: Also ich würde sagen, die ikonischsten Momente.

00:15:17: Die Suche und Buchung einer Unterkunft gibt es ja auch bei Hotels.

00:15:22: Okay, interessant!

00:15:24: Beides Momente in denen die App gar nicht genutzt wird.

00:15:27: Weitere Anmerkung?

00:15:29: Mir fällt auf dass bei dem idealen User eine Entwicklung stattfindet.

00:15:34: Am Anfang ist er noch zurückhaltend.

00:15:36: Hier macht der sich zum Beispiel Sorgen ob er sich mit dem Host versteht.

00:15:40: hier ist er aufgeregt weil er in der Wohnung einer fremden Person schläft aber dann lernt er einen neue persönliche Art des Reisens kennen.

00:15:48: Er taut auf und am Ende berichtet er seinen Freundinnen und Freunden begeistert von seiner Erfahrung.

00:15:54: Also ich halte fest, die eigentlichen Airbnb-Momente finden offline statt... ...und unsere User begeben sich auf eine Reise, die sie grundlegend verändert.

00:16:06: Chesky's Augen beginnen zu leuchten!

00:16:09: Das heißt?

00:16:11: Eigentlich geht es gar nicht so sehr um die App oder die Website sondern um die Erfahrungen, die unsere Nutzerinnen und Nutzern durch Airbnb machen.

00:16:19: Eigentlich gestalten wir beim Design der Plattform also diese Erfahrung!

00:16:25: Ich denke... Wir sind heute schon einen großen Schritt weitergekommen.

00:16:29: Ich schlage vor – wir sammeln weitere Nutzungserlebnisse auch die Negativen, um im Anschluss neue Funktionen und Lösungen zu entwickeln.

00:16:47: Es verändert Airbnb's Arbeitsweise grundlegend.

00:16:51: Von nun an ist es das Ziel des Unternehmens, die Airbnb Experience zu perfektionieren.

00:16:58: Mit Project Snow White macht Chesky sein Start-up von einem IT zu einem Gastgewerbeunternehmen.

00:17:05: Er will, dass seine Gäste als eine bessere Version ihrer selbst auschecken.

00:17:10: Um das zu erreichen gründet er eine Abteilung für Gastfreundschaft die Hosts weltweit zu besseren Gastgeberinnen und Gastgebern machen soll.

00:17:20: Der neue Leiter dieser Abteilung ruft unter anderem eine Beherbergungsausbildung, Richtlinien für Hosts einen Block- und ein Mentoring-Programm ins Leben.

00:17:31: Außerdem wird der Status des Superhosts eingeführt – das sind top bewertete und zuverlässige Hosts mit einer hohen Buchungsrate.

00:17:40: Neben einer Reihe weiterer Prämien werden sie mit einem höheren Listenplatz belohnt.

00:17:45: Aber auch an der Sicherheitsfront rüstet Airbnb auf.

00:17:49: AirBnb führt die Verified ID ein, die Möglichkeit seine Identität professionell bestätigen zu lassen.

00:18:02: Derweil wächst die Belegschaft des Unternehmens und das Global.

00:18:06: Im November zwölf eröffnet Airbnb seine ersten Firmensitze in Australien und Asien Und im Sommer zwei Tausend Dreizehn zieht das Unternehmen in seinen heutigen Firmesitz in der Brennan Street Ein besonderes Gebäude Denn die Konferenzräume und Büros sind Nachbildungen berühmter AirBNBs.

00:18:25: Von dort aus will Chesky sein Unternehmen zum Marktführer der Tourismusbranche machen, eine neue Art des Reisens etablieren – aber nicht alle glauben an AirBNBS-Mission.

00:18:38: Besonders eine Stadt hat das Unternehmen im Visier Und sie ist auf einem guten Weg dem idealistischen Cheskey einen Strich durch die Rechnung zu machen.

00:19:05: Oktober, Zwei-Tausenddreizehn in San Francisco.

00:19:09: Im Airbnb Firmensitz in der Brennenstreet.

00:19:13: Chesky sitzt in einem der offenen Co-Working Spaces des neuen Firmnsitzes.

00:19:18: Dort arbeitet er lieber als im eigenen Büro.

00:19:21: In seine Gedanken vertieft schreibt er eine seiner zahlreichen Rundmails an die gesamte Belegschaft.

00:19:27: Dabei lässt er seinen Blick durch den Raum streifen und sieht wie ein Mann mit einem Brief in der Hand zielstrebig auf ihn zusteuert.

00:19:34: Sind Sie Brian Chesky?

00:19:36: Äh, ja.

00:19:38: Der Mann überreicht Cheski den Brief.

00:19:41: Verwirrt Blick Cheskey ihn an... Was ist das?

00:19:44: Eine behördliche Anordnung der New Yorker Staatsanwaltschaft!

00:19:48: Eine

00:19:48: was?!

00:19:49: Ich bin nur der Überbringer der Nachricht.

00:19:51: Ich habe das Dokument zugestellt.

00:19:53: Mein Job ist getan.

00:19:55: Fassungslos blickt Cheskee dem Mann hinterher.

00:19:58: Dann öffnet er den Brief und sein Blick verfinstert sich.

00:20:03: Belinda

00:20:04: Ja

00:20:05: In mein Büro.

00:20:06: Sofort!

00:20:09: Belinda Johnson ist die Leiterin der Rechtsabteilung, eilig steuert sie mit Chesky auf dessen Büro zu.

00:20:16: Was ist denn los?

00:20:18: Ich habe eben eine behördliche Anordnung aus New York erhalten.

00:20:22: Die Staatsanwaltschaft fordert die Daten der dortigen Hosts und die Finanzberichte mehrerer Jahre.

00:20:29: Das sind sensible Informationen.

00:20:32: Wenn wir die teilen würden wir das Vertrauen tausender Hosts verlieren Und im schlimmsten Fall kopieren andere Städte die Strategie.

00:20:39: Dann können wir den Laden ja dicht machen!

00:20:41: Okay, okay... Ich bin mir der Bedrohung bewusst.

00:20:44: Lass mich mal sehen.

00:20:48: Okay… Sie fordern Informationen zu all New Yorker Hosts.

00:20:53: Namen, E-Mailadressen, Anschriftbuchungsdaten – das ist wirklich ungut.

00:20:59: Was schlägst du jetzt vor?

00:21:01: Wir könnten die Forderungen als viel zu umfangreich zurückweisen.

00:21:05: Wir sind als Unternehmen dazu verpflichtet, die Privatsphäre unserer Nutzerinnen und Nutzern zu schützen.

00:21:10: Das könnte uns etwas Zeit verschaffen!

00:21:12: Und vielleicht können wir so eine Einigung mit New York

00:21:15: erreichen.".

00:21:18: Airbnb klagt – und weist die Forderungen als zu umfassend zurück.

00:21:23: Im Frühjahr-Zweißen-Fürzehn lässt das Unternehmen außerdem über zwei Tausend der New Yorker Inserate von der Plattform verschwinden.

00:21:30: Die Klage endet.

00:21:31: im Vergleich Airbnb übergibt den New Yorker Behörden anonymisierte Daten der städtischen Hosts.

00:21:38: Später reicht es auf Nachfrage, die vollständigen Daten einiger ausgewählter Gastgeberinnen und Gastgebern nach – Ein Sieg für das Unternehmen!

00:21:48: Aber auch in anderen Städten hat AirBnb mit dem Gesetzgeber zu kämpfen.

00:21:52: Berlin verbietet im Jahr die Vermietung von Wohnungen als Ferienunterkunft.

00:21:57: Verstöße werden mit bis zu fünfhunderttausend Euro bestraft.

00:22:01: Auch in Barcelona wird Airbnb inzwischen streng reguliert.

00:22:05: In vielen Städten wird die Plattform zunehmend als Bedrohung für den Wohnungsmarkt wahrgenommen, besonders wird ihr die Förderung illegaler Hotels vorgeworfen.

00:22:14: Dabei ist ihre Gründungsidee geringverdienenden zusätzliche Einnahmen zu ermöglichen.

00:22:20: AirBnb will sein Image aufpolieren und dazu erfindet es sich noch einmal ganz neu.

00:22:33: Juli-Zwei-Tausend-Fürzehn in San Francisco in der Airbnb-Firmenzentrale, in der Brennenstreet.

00:22:40: Airbnbs gesamte Belegschaft ist in der mehrgeschössigen Eingangshalle versammelt.

00:22:45: Bodentiefe Fenster ermöglichen den Blick in die außergewöhnlich gestalteten Konferenzräume.

00:22:51: Zwei freistehende Aufzüge fahren stetig von einem Geschoss zum nächsten.

00:22:56: Chesky, Jabja und Lechardtzig betreten ein Podium vor einer bepflanzten Wand.

00:23:02: Chessky hält einen Mikrofon in der Hand.

00:23:07: Hi!

00:23:08: Schön, dass ihr alle da seid.

00:23:10: Ich habe heute große Neuigkeiten zu verkünden.

00:23:15: Heute ist es endlich soweit!

00:23:17: Wir launchen Airbnb's Rebranding.

00:23:24: Wir haben mit diesem Unternehmen schon eine lange Reise hinter uns.

00:23:28: vor sieben Jahren haben Joe, Nate und ich Airbnb gegründet.

00:23:33: wir hatten große Träume und ich kann mir stolz sagen das viele dieser träume bereits in Erfüllung gegangen sind.

00:23:44: Heute starten wir aber eine neue Reise.

00:23:47: In einer Welt, in der sich jeder Mensch überall wie zu Hause fühlen kann.

00:23:52: Ab jetzt richtet sich alles nach dem Motto Belonging Anywhere.

00:23:59: Um diese Transformation zu feiern muss natürlich eine neue Farbe her und ein neues Logo!

00:24:06: Chesky drückt den Knopf einer kleinen Fernbedienung Und auf einem großen Bildschirm erscheint ein korallen rotes A. Airbnb ist kein Tech-Unternehmen, sondern ein Unternehmen für Gastfreundschaft, Nähe und Zugehörigkeit.

00:24:23: Deswegen lassen wir das grau-blau der IT-Szene hinter uns!

00:24:28: Unser neues Logo vereint alles wofür Airbnb steht in einem Symbol Der Buchstabe A – eine Stecknadel für alle Orte auf dieser Welt Eine Umarmung für die Menschen und die Community Und Ein Herz Für die Liebe.

00:24:48: Ein bisschen kitschig, ich weiß... Aber auch wahr!

00:24:51: Wir konnten es aber natürlich nicht bei einem neuen Logo belassen.

00:24:56: Deswegen ist hier Airbnb's neue Website und App.

00:25:04: Hierbei Airbnb schaffen wir eine neue Art zu reisen.

00:25:09: Wir stehen für Gemeinschaft persönliche Beziehungen Und Zugehörigkeit Verbunden mit modernster Technik.

00:25:18: So machen wir die Welt zu einem besseren Ort.

00:25:25: Bei Airbnb's Belegschaft stößt das Rebranding auf Begeisterung.

00:25:30: Gleichzeitig wird die Kritik an der Plattform lauter.

00:25:34: Im Herbst ist ein Zusammenschluss aus den New Yorker Behörden, Aktivistinnen und Aktivisten, Wohnungsinitiativen und der Hotelindustrie.

00:25:45: Als Anti-RBNB-Komitee startet diese Vereinigung eine millionenschwere Kampagne gegen das Unternehmen.

00:25:52: Der Name ... In Anzeigen, Videos und Presse auftritten fordert das Komitee die strenge Regulierung des Unternehmens.

00:26:04: Sie werfen Airbnb vor, die Mietpreise in die Höhe zu treiben und die Gentrifizierungen zu befeuern.

00:26:10: Aber davon lässt sich Airbnb nicht beeindrucken.

00:26:19: Um seine Community weiterzufördern veranstaltet es in November, die ersten Airbnb Open.

00:26:26: Eine Versammlung aller Hosts weltweit!

00:26:30: Auf der Veranstaltung inszeniert sich Airbnb als Weltverbesserendes Unternehmen und feiert sich uns eine Community.

00:26:37: Aber an all dem Jubel übersieht Airbnb dass es nicht nur gute Menschen auf der Welt gibt Und schon bald wird das auf schmerzvollste Weise zu spüren bekommen.

00:27:03: Ein Hinweis bevor's weitergeht In der nächsten Szene wird ein sexueller Übergriff thematisiert.

00:27:09: Wenn dich das belastet, überspringe bitte die nächsten fünf Minuten.

00:27:16: Sommer zweitausendfünfzehn in Massachusetts im Osten der USA nicht weit von New York.

00:27:23: Es ist eine laue Sommernacht.

00:27:25: Eine Frau Mitte vierzig sitzt in ihrem Wohnzimmer und liest Auf dem Sofa.

00:27:30: neben ihr liegt ihr Handy.

00:27:32: Ah... Oh mein Gott!

00:27:37: Geschockt starte die Frau auf das Display.

00:27:39: Schatz

00:27:40: Ja.

00:27:42: Die Frau schlägt die Hand vor den Mund, in ihren Augen sammeln sich Tränen.

00:27:46: Was ist denn los?

00:27:48: Jacob!

00:27:50: Was ist mit Jacob?

00:27:51: Ist ihm was passiert?

00:27:52: Ist der nicht gut im Madrid angekommen?

00:27:54: Doch aber er schreibt... Er schreibt dass seine Airbnb-Gastgeberin ihn sexuell nötigt.

00:28:01: Oh Gott

00:28:02: Sie hat die Wohnungstür abgeschlossen und er hört wie sie in der Küche mit Messern hantiert.

00:28:07: Was?!

00:28:08: Und die Polizei kann er nicht rufen, weil er Angst hat dass sie ihm etwas antut.

00:28:13: Oh Gott!

00:28:14: Hast du die Adresse?

00:28:15: Dann rufen wir die Polizei von hier aus.

00:28:18: Nein... Scheiße was machen wir denn

00:28:20: jetzt?!

00:28:22: Warte ich rufe Airbnb an.

00:28:28: Airbnb Support, was kann ich für Sie tun?

00:28:31: Ich habe einen Notfall.

00:28:32: Mein neunzehnjähriger Sohn ist in einem Airbnb in Madrid und seine Gastgeberin ist sexuell übergriffig.

00:28:38: Ich brauche sofort seine Adresse, damit ich die Polizei verständigen kann!

00:28:42: Ich verstehe... wie ist dein Name?

00:28:44: Jacob Lopez?

00:28:47: Okay... Leider kann ich Ihnen die Adresse aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht geben.

00:28:53: Wie

00:28:54: bitte?!

00:28:55: Mein Sohn befindet sich in Lebensgefahr.

00:28:58: Die Gastgebarin hat sich mit ihm in der Wohnung eingeschlossen.

00:29:02: Es tut mir wirklich leid, ma'am.

00:29:04: Aber wir sind da die Hände gebunden!

00:29:07: Ich schicke Ihnen jetzt eine Nummer der Madrid-Polizei.

00:29:10: Bitte verständigen Sie die örtlichen Behörden und bitten sie darum uns anzurufen.

00:29:15: Erst dann können wir der Polizei die Adresse geben.

00:29:20: Okay

00:29:22: Haben Sie die Nummer erhalten?

00:29:24: Ja

00:29:24: Dann melden Sie sich bitte wenn Sie noch weitere Fragen haben.

00:29:28: Danke Wieder hören Komm schon.

00:29:45: Was ist?

00:30:01: Schon wieder.

00:30:03: Was machen wir denn jetzt?

00:30:10: Als sie versucht Airbnb ein weiteres Mal zu erreichen, landet sie auch dort bei der Voice Mail.

00:30:15: Weder der Frau noch dem Sohn wird geholfen.

00:30:18: Jacob Lopez wird Opfer eines sexuellen Übergriffs.

00:30:22: Schließlich kann er seine Gastgeberin überzeugen ihn gehen zulassen.

00:30:29: Einen Monat später geht der Fall durch die Medien.

00:30:32: Nach der EJ-Krise gerät Airbnb ein Weiteres mal in die Kritik.

00:30:37: Das Image von Sicherheit und Gastfreundschaft bekommt durch den Vorfall tiefe Risse.

00:30:42: Auf einmal wird der Unterschied zu einem Hotelzimmer deutlich sichtbar.

00:30:46: Das Unternehmen reagiert, indem es dem Kundenservice die Vollmacht erteilt, Informationen an die Polizei direkt weiterzuleiten.

00:30:54: Außerdem wird eine Funktion programmiert, die es ermöglicht, eine bevollmächtigte Person im Profil festzulegen.

00:31:00: Aber die Frage warum diese Maßnahmen nicht bereits am Vorfeld getroffen wurden bleibt offen.

00:31:06: Trotzdem greift Erbien-Biestaktik Der Großteil der Userinnen und User behält das Vertrauen, aber viele nutzen die Plattform von jetzt an mit mehr Vorsicht.

00:31:16: Der Vorfall ist und bleibt eines der dunkelsten Kapitel von AirBNBs Unternehmensgeschichte.

00:31:22: Trotzdem oder gerade deswegen sucht Airbnb den Kontakt zu seiner Community –

00:31:28: auch

00:31:28: was die Planung neuer Funktionen oder sogar ganzer Geschäftskonzepte angeht!

00:31:42: Joe Giabia sitzt am Ofer der Fisherman's Wharf.

00:31:45: San Francisco ist berühmt im Hafenviertel, in seiner Hand hält er ein Notizbuch um ihn herum Hersträges treiben.

00:31:53: Die Souvenirgeschäfte und Marktstände des Viertels sind einer der Touristenmagneten der Stadt.

00:31:58: Gedanken versunken beobachtet Giabir die See-Löwen, die sich auf einer Plattform im Wasser sonnen Aber er ist nicht hier, um sich Zeit zu vertreiben.

00:32:08: Ein junger Mann steuert auf ihm zu Und Giabiar steht auf.

00:32:12: Hey, da ist ja mein Versuchskaninchen.

00:32:15: Hey, schön dich zu sehen!

00:32:18: Die beiden Männer setzen sich auf eine der Bänke.

00:32:21: Jabba schlägt sein Notizbuch auf.

00:32:23: Also wie ist es dir die letzten Tage ergangen?

00:32:26: Gut... Ich bin ja das erste Mal in San Francisco aber bisher finde ich die Stadt sehr schön allerdings auch ziemlich touristisch.

00:32:37: Das Experiment war ja zu schauen wie du diese Stadt selbstständig erkundest.

00:32:42: Deswegen haben wir in den letzten Tagen deine Aktivitäten beobachtet.

00:32:45: Du warst auf der Golden Gate Bridge, hast dir das Panorama auf den Twin Peaks angesehen die berühmte Lombard Street mit ihren Kurven und Blumenbeten... ...und die Painted Ladies natürlich!

00:32:57: Die bunten viktorianischen Häuser.

00:32:59: Du hast also im Grunde alle Touristen-Hotspots der Stadt abgeklappert?

00:33:03: Ja stimmt ich meine es war auch cool und hat Spaß gemacht aber ich hatte auch das Gefühl die Stadt nicht richtig kennen zu lernen.

00:33:11: Bisher fehlt mir einfach der persönliche Bezug.

00:33:14: Na dann, passt es ja sehr gut... ...dass ich mit meinem Team ein alternatives und personalisiertes Programm für dich zusammengestellt habe!

00:33:22: Du erinnerst Dich?

00:33:24: Kurz nach Deiner Ankunft hast du in einem Fragebogen deine Interessen angegeben.

00:33:28: Du meintest, du magst Bewegung, Wandern, Fahrradfahren aber auch lokale Kulinarik- und Abenteuer.

00:33:37: Hier ist also dein persönliches Programm fürs San Francisco Ein angeleiteter Spaziergang durch Bernal Heights und auf dem dortigen Hügel, abends eine Dinnerparty und anschließend eine mitternächtliche Mystery-Fahrer Tour.

00:33:51: Begeistert strahlt der Jungemann Jabja an!

00:33:53: Wow das klingt fantastisch!

00:33:57: Und das habt ihr alles für mich organisiert?

00:34:00: Jabja lächelt zufrieden... Das Magical Trips Team steht dir stets zu diensten.

00:34:07: Das was Jabja am jungen Mann testet ist nichts Geringeres als der Prototyp einer neuen Version von Airbnb.

00:34:14: Eine Version, die nicht nur die Buchung einer Unterkunft einschließt, sondern die gesamte Reise!

00:34:21: Denn Airbnb ist dabei sich von einer reinen Plattform für die Vermittlung von Unterkünften zu einem allumfassenden Reiseunternehmen zu entwickeln.

00:34:30: Zwei Tausend Fünfzehn wächst Airbnb schneller als je zuvor.

00:34:35: Ende des Jahres zählt die Plattform siebzig Millionen Buchungen seit ihrer Gründung.

00:34:40: Auf den AirBnb Open im November, Zwei-Tausendfünfzehn ergreift AirBNb außerdem politische Maßnahmen gegen die gesetzlichen Einschränkungen.

00:34:49: Es ruft Homesharing Clubs ins Leben – politische Zusammenschlüsse von Hosts, die gegen die Regulierungen vorgehen.

00:34:57: und die Plattform hat Erfolg!

00:34:59: Durch die Clubs und einer acht Millionen US-Dollar schwere Werbekampagne kann Airbnb zum Beispiel eine Initiative zur Regulierung in San Francisco verhindern.

00:35:10: Zudem verspricht das Unternehmen in einem Abkommen zukünftig mit den lokalen Behörden zu kooperieren.

00:35:16: Airbnb will Kurtaxen durchsetzen, Daten teilen und in einen offenen Dialog treten.

00:35:23: Außerdem werden AirBnbs Gründer-Giving-Pledge-Teil der GIVING.

00:35:28: Damit spenden sie langfristig die Hälfte ihres Vermögens für gemeinnützige Zwecke.

00:35:33: Doch nicht überall kommen diese Strategien an – in New York formiert sich bereits der nächste Widerstand!

00:35:43: November.

00:35:45: In Brooklyn, New York.

00:35:47: Ein Student betritt seine kleine Einzimmerwohnung.

00:35:50: Während er die Jacke ablegt, geht der durch seine Post.

00:35:55: Sofort sticht ihm einer der Briefe ins Auge.

00:35:57: Das Siegel der Stadt New York prangt auf seiner Vorderseite.

00:36:01: Er reist den Umschlag auf und überfliegt den Text.

00:36:07: Hastig zieht er sein Handy aus der Hosentasche!

00:36:11: Büro für Sondervollstreckungen?

00:36:12: Was kann ich tun?

00:36:14: Guten Tag!

00:36:15: Ich habe hier gerade einen Bußgeldbescheid erhalten.

00:36:18: Hier ist die Rede davon, dass ich siebentausend fünfhundert Dollar Strafe zahlen muss!

00:36:23: Aber ich habe gegen keinen Gesetz verstoßen... Da muss ein Fehler vorliegen!

00:36:28: Haben Sie die Vorgangsnummer?

00:36:30: Äh ja... Eins, Null, Vier, Acht, Sieben, Drei, Neun, Zwo

00:36:36: Ein Moment... Ihnen wird ein Verstoß gegen das neue Advertising-Lower vorgeworfen.

00:36:43: Sie haben die Vermietung einer ganzen Wohneinheit für weniger als dreißig Tage beworben.

00:36:48: Sind sie Besitzer einer Ferienwohnung?

00:36:51: Nein!

00:36:52: Ich habe nur meine Wohnung auf Airbnb hochgeladen, um mir etwas dazu zu verdienen... ...aber ich hab noch nicht mal Gäste gehabt.

00:36:59: Seit Anfang des Monats ist bereits das Bewerben einer Kurzzeitvermietung

00:37:03: illegal.

00:37:04: Das ist meine Wohnung!

00:37:06: Ich wohne hier!

00:37:08: Das ist doch kein illegales Hotel!

00:37:10: Ich versuche nur meine Miete zu zahlen.

00:37:14: Ich verstehe.

00:37:15: Das ändert aber nichts daran, dass Sie gegen das Gesetz verstoßen haben und ein Bußgeld zahlen müssen!

00:37:20: Aber ich kann mir das nicht leisten... ...ich habe das Geld nicht!

00:37:24: Deswegen habe ich meine Wohnung doch überhaupt erst bei Airbnb inserviert!

00:37:29: Sie haben zwei Optionen entweder sie überweisen den Betrag innerhalb der gesetzlichen Frist oder sie legen Widerspruch ein und fordern

00:37:38: eine Anhörung.

00:37:38: Und wenn ich jetzt nicht schaffe frissgerecht zu zahlen?

00:37:41: Dann

00:37:41: werden sie mit weiteren Bußgeldern rechnen müssen.

00:37:47: Das neue Gesetz verschreckt viele New Yorker-Hosts und setzt Airbnb unter enormem Druck, die Plattform protestiert lautstark und versucht New York's Gouverneur von weniger drastischen Maßnahmen zu überzeugen – aber die Bemühungen des Unternehmens scheitern.

00:38:03: New Yorks Behörden bleiben eisern.

00:38:06: Mehrere Dutzend Hosts müssen tausende Dollar Strafe zahlen.

00:38:10: Über die Jahre haben sich die New Yorker Behörden zu Airbnb's größtem Gegner entwickelt.

00:38:15: Und der Kampf gegen die lokalen Behörde ist noch längst nicht beendet, aber davon lässt sich das Unternehmen nicht aufhalten.

00:38:23: Mit neuen Funktionen und Geschäftskonzepten steigert es sein Wachstum.

00:38:26: Doch schon bald muss Airbnb ums Überleben kämpfen, denn ein kleines Virus wird die Welt lahmlegen.

00:38:36: In der nächsten Folge wagt Airbnb den Sprung in die Erlebnisbranche und wächst zu dem Silicon Valley-Riesen heran, der es heute ist.

00:38:51: Aber im Kampf um Modernisierung und Wachstum droht die Plattform kommerziell und unpersönlich zu werden.

00:38:58: Außerdem erleidet das Unternehmen einen tiefgehenden Verlust aber es startet auch eine ikonische Werbekampagne und erhebt sich in ungeahnte Höhen mit einem Haus das an tausend Luftballons durch die Lüfte schwebt.

00:39:18: Das war Folge drei von vier, von Imperium – Die Airbnb Story von Studio J. Wenn du mehr über Airbnb erfahren willst empfehlen wir dir die Airbnb-Story vom Lee Gallagher, The Airbnb Way von Joseph Michelli und the Sharing Economy von Red Stone.

00:39:39: Wenn dich künstlerische Perspektiven zu dem Thema interessieren empfehle mir dir den Film This Closeness von Kids So Hard.

00:39:47: Ein Hinweis zu den Dialogen, die du gehört hast?

00:39:49: Wir wissen natürlich nicht genau was gesprochen wurde!

00:39:52: Alle Dialoge basieren nach bestem Wissen auf unseren Recherchen.

00:39:56: Ich bin Marc Benthoch

00:39:58: und ich bin Aline Staskowiak.

00:40:00: Bela Neumann hat die Folge geschrieben für Studio J, Producerin Philippa Halder.

00:40:07: Executive Producer Janis Gebhardt.

00:40:10: Das Sounddesign hat Justin Göde gemacht gemischt von Fabian Klinkel.